De l'anticipation létale des conflits dispendieux
La polémologie est une science récente , sous ce nom du moins, qui veut codifier l'art de la guerre, la technique du conflit.
Il est toujours difficile et coûteux de gérer des conflits. Certains peuvent faire progresser un système, voire tout simplement le sauver de la disparition, mais beaucoup engendrent un gaspillage d'efforts et de coûts. Ce sont les conflits inutiles, parce que rétroactivement et raisonnablement perdus d'avance.
La provocation n'étant pas un mode de gouvernement éthiquement acceptable, l'idée est que tout acte qui peut être perçu comme une provocation, par action et surtout par abstention d'action, et se révèle être logiquement indéfendable est une faute qu'il convient d'éviter.
En termes clairs, laisser subsister un conflit potentiel qui sera inéluctablement perdu, et surtout le laisser s'engager, est une erreur lourde de conséquences.
Il convient donc d'éviter les conflits dispendieux, en les tuant avant qu'ils n'éclosent. [1].
Diagnostic du risque
Sont à identifier les situations dans lesquelles le système, de manière globale, ou l'un de ses acteurs ont laissé s'installer un état de fait qui contrevient aux normes contractuelles de fonctionnement tant internes qu'externes.
Ceci implique d'avoir de grandes oreilles, c'est-à-dire d'avoir mis en place une veille qui identifie les circonstances dans lesquelles :
-les procédures contredisent les principes, et/ou
-les pratiques ne sont pas conformes aux procédures.
La perception et le traitement des petits signaux sont donc nécessaires. Comme nous l'avons appris, la plupart des catastrophes ont commencé par une série d'incidents mineurs.
Il faut donc mettre en place des capteurs, et surtout accorder crédit aux informations qu'ils transmettent : ne pas négliger les précurseurs.
Un des rôles des contre-pouvoirs internes est de collecter et répercuter ces données .
Traitement préventif du risque
L'axiome de base peut s'énoncer ainsi : toute anomalie qu'il faudra bien traiter, toute revendication qu'il faudra bien satisfaire, gagnent à l'être avant qu'elles ne deviennent l'objet qu'une requête formelle.
Il s'agit, pour reprendre une expression connue, de couper l'herbe sous le pied des protestataires. D'une autre façon, cette stratégie sociale prend avec résolution le contre-pied de l'adage tristement célèbre : il faut donner du grain à moudre aux opposants potentiels.
Les écarts ainsi constatés ont à être traités :
-vite : tout délai qui ne pourra être expliqué est facteur aggravant ; mieux vaut annoncer aujourd'hui un calendrier d'action qui commence demain par une mesure même symbolique, et demeure temporairement incomplet que d'attendre que tout ait été conçu et décidé dans le détail pour intervenir ;
-bien : dans la mesure ou il y a un écart entre la promesse, les engagements, les normes, les statuts, la loi, d'une part, et les pratiques observables d'autre part, il importe d'abord, sauf situation d'urgence ou d'exception, de remettre avec soin la pratique au niveau du référentiel ;
-clair : dire réparer une erreur ou combler un oubli est plus une preuve de moralité dans l'action que d'incurie dans le fonctionnement ; donner les raisons de la rectification est prouver le désir de transparence et ne requiert pas de chercher des coupables ou des fusibles.
Cette attitude réaliste a trois conséquences majeures :
-les opposants sont privé d'un fait sur lequel ils pourraient enter une communication malveillante ;
-les passifs ne sont plus mobilisables sur ce thème par les opposants, et se sentent pris en considération dans un contexte équitable ;
-les alliés sont soulagés d'une obligation difficile qui serait soit de soutenir par principe ou fidélité un partenaire qui serait objectivement dans son tort, soit de lui dire qu'il a dangereusement franchi une limite.
Retour d'expérience
Nul référentiel n'est éternel ni omnipotent. Les écarts constatés peuvent induire une réflexion sur la validité du référentiel.
Le fait d'avoir commencé par appliquer la loi commune, puis d'envisager de la faire évoluer parce qu'après tout elle peut être remise en cause par les évolutions constatées, voire programmées, rend acceptable le principe d'une réforme.
Les raisons pour lesquelles le système s'est trouvé fonctionner en contradictions avec son référentiel, donc avec ses principes, ont à être identifiées. Si cette divergence relève d'un problème établi, il a être traité sur le fond une fois les soins palliatifs mis en œuvre .
[1]
Cette manière de faire a été formalisée, à l'origine, dans la perspective de fournir à des cadres opérationnels d'entreprises concessionnaires de services publics, et en particulier de transport, les bases conceptuelles de la mise en place d'un système raisonné de prévention des conflits, en faisant la part de :
-ceux qui relèvent du jeu social normal de régulation (les bons conflits) et ont assez souvent l'adhésion solidaire des clients dès lors qu'il en comprennent le bien-fondé
-ceux qui naissent de la négligence des représentants de l'institution, et pénalisent les citoyens et les entreprises où ils travaillent sans que leur traitement ait quelque valeur ajoutée que ce soit sinon la réparation d'une erreur, et demeurent incompris des clients puisque l'entreprise cède au lieu de transiger.